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近日，由浙江省饭店业协会、湖南省旅游饭店协会、山东省旅游饭店协会、广东酒店行业协会、中国饭店品质联盟联合主办，其他12个省市饭店业协会联合协办的“2018（喜临门）中国饭店业发展大会”在杭州召开。1200余名业界代表与会，并发出了以“提升饭店业的行业地位”为使命的倡议。此次大会以新时代下中国酒店行业健康发展和创新探索为主题，分别就酒店如何深化改革、推动品质提升、加快实现技术进步等热点话题进行了交流和研讨。

应对变化如何创新

对于市场出现的这些新变化、新挑战，酒店应如何应对？业者们意识到创新是Z好的“武器”。在香港理工大学酒店及旅游管理学院副教授肖曲看来，酒店的创新是多维度的，包含了服务、产品、流程、技术、品牌和商业模式。目前，从品牌方面看，随着市场细分，大规模的品牌群将涌现，与此同时，特许经营将大幅度放开；从模式上看，集团间的战略并购与资源整合将持续。跨界IP联合，实现酒店场景化价值共创，以及全生活场景与生态圈的打造将成为趋势。正如洲际携手百度推出AI人工智能客房、雅高打造智能概念客房、华住推出易掌柜、易客房、易支付、易发票等，酒店集团的产品创新正呈现出团队更专业、合作伙伴更优质、更注重智能化和娱乐化等特点。肖曲说：“洞察消费者是酒店产品、服务与流程创新永远不会错的套路，而创新的核心是为酒店创造新的、更好的价值。”

“利用现代技术来提升饭店品质已成为趋势。”北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏说，智能家居、语音服务、生活管家功能等基于人工智能的服务正在不断让客人的消费体验升级。随着移动端订房及服务成为标配，基于数据的顾客旅程分析、基于算法的个性化生产与精准营销、定价正在优化酒店的产品服务。酒店运营管理也因人工智能和机器替代部分人工、酒店运营流程出现再造、部分业务实现外包、去中心化、在云计算的环境下实现在线管理而得到了提升。此外，平台化发展、流量驱动和产业链延伸正促使酒店商业模式重构。“中国酒店可持续、高质量的竞争优势将来自高品质+高效率、高技术+高情感、高技术+高艺术。”

对于如何去拥抱消费者以驱动酒店变革，在黄宇舟看来，新零售可以另辟蹊径。“新零售的概念融合线上和线下，但不意味着把经营变成线上和线下，而是在数据驱动和全渠道融合的基础上构建线上和线下新的商业模式。这就是将消费者的需求和酒店能做什么样的事情完全结合的一种新的商业逻辑探索。大家可以把新零售拆成四个方面：一是重塑体验，即通过互动服务、智能导购、智慧门店来重塑消费者体验；二是重塑营销，通过全媒体、全渠道、全链路等新营销方式将线上和线下融合；三是重塑业态，比如把酒店变成卖场的亚朵严选酒店等。四是重塑供应链，探索由消费者驱动的供应链如何更加智能化、柔性化，反应更迅速。”当然酒店在尝试新零售时，还需要通过数字化技术打通虚拟与现实各个环节，实现人（数字时代的消费者）、货（资源跨界矩阵）、场（消费场景）的重构来转变运营方式。

对于酒店产品创新方面，浙江君亭酒店管理有限企业实行总裁甘圣宏提醒道，酒店在创新产品时，首先，要分析具不具备做产品迭代的条件，产品与所经营酒店之间的关联度、市场定位和所需要经营的区域是否相契合。其次，不要急功近利，所谓的创新，万变不离其宗的就是把自身的核心功能做好，再把社会资源做好，让核心功能支撑酒店发展。再次，如果酒店考虑做百年企业，那平台就要定位在成熟的社会产品线上，如果只是做短线，那现在做当下Z热门的产品，就能够出效益，但是不要过于去追求打造网红店。消费者的需求是在不断变化当中的，如果是单店可以是从市场功能性演变去找端口；如果是集团，就要去分析集团的能力是实现单店盈利还是做规模化、平台化，不论如何选择，都需要有强大的系统去支撑，不要急于求成，不可东施效颦。

如何有效提升内生动力

酒店的发展同样需要通过内生动力的提升来提高其竞争力。在中国精细化管理研究所所长汪中求看来，酒店提升内生动力首先要做到以下三点：一是充分敬重员工，让受敬重的员工去敬重顾客、服务顾客；二是给基层员工必要的授权，让其在一定范围内为顾客提供增值服务或补偿服务；三是在提升团队学问的前提下，通过内部考核、激励和分配真正做到公平和公正。

随着消费者需求从物理条件往精神条件过渡，精选服务酒店成为国内行业投资热点，因为它可以满足消费者舒适、经济、个性甚至更高的需求，而这些需求恰恰能为酒店带来更大的溢价空间。那么，对于多年来产品同质化、管理同质化的高端酒店而言要如何突破？首先，消费者选择高端酒店是希翼得到尊贵、温情、有格调的体验，但遗憾的是，很多酒店在提质增效的转型升级中恰恰牺牲了品质服务。技术、产品、服务、管理、人力等方面的价值重构是一种解决方法。

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